在网络购物、电子银行、营业厅网点、医院、在线旅游等衣食住行场景中随处可见智能客服的身影，它们正越来越多地融入大众的生活。通过网页、微信、APP、电话、实体机器人等渠道咨询和办理业务，我们能享受即时互动沟通，获取更优的服务体验，办事流程更自主便捷。
为了解决传统客服系统的痛点，升腾依托深厚的技术底蕴和行业经验，推出业内领先的智能客服解决方案。方案主要面向企业客户，能够根据客户的需求进行定制化开发，同时支持云端部署和本地化部署。
升腾智能客服解决方案是结合大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等前瞻技术的一站式智能方案，能提供“客服在线工作台、自动问答机器人、服务调度、知识库、工单管理、客户管理、客服管理、服务质检”等功能。
一、方案核心组成
机器人自动客服
根据企业预设知识库自动应答用户的咨询，并给出相关服务和产品推荐；
实现用户咨询需求的初步识别，分流客户到相应的自助渠道/人工客服渠道；
确保能够及时响应用户的咨询需求。
人工在线客服
提供人工座席与用户实时沟通的在线渠道；
支持图文和音视频信息的在线实时交互和历史信息查询；
提供AI技术对客服人员的工作进行知识支撑；
实现人工座席对重要用户或者重点客服事件的及时支持。
客服知识中心及信息中心
为客服人员提供速查工作信息的知识平台；
提供客户信息中心，让客服数据支撑商务工作；
提供工单等功能，对接其他第三方OA应用，实现完整的售后服务平台。
▲智能客服系统架构图
二、方案价值
多渠道接入，统一平台响应
智能客服系统实现全渠道用户一站式管理，支持“桌面网站、移动网站、微信、小程序”等渠道接入方式，嵌入所有营销路径，各渠道用户反馈汇总至平台统一轻松管理，大大节约了多系统切换时间与多系统重复管理，大幅提升运行效率。
永不离线，秒回应
智能客服机器人实现 7*24 小时在线服务，不仅解决非工作时间无人响应的问题，还能精准回答客户的业务问题，有效保证满意度。随着人工智能技术的不断深入发展，智能客服机器人理解能力将会变得更强，学习及交互能力也会有大幅提升，将会处理更多人工客服的问题。
人工在线客服，知识库助力
人工在线客服能通过“视频、语音、图片、图文、文件、超链接、二维码”等多种形式与用户沟通，支持实时视频会话，让服务体验更直观。同时，系统还能将客服常用话术加入到知识库，生成快捷回复，当其他客服遇到类似问题时，可直接使用已配置在知识库中的话术，极大提升了客服效率。
▲实时视频会话
人机协作，无缝切换
智能客服系统实现在线客服和机器人客服完美融合，并在两种服务模式间无缝切换，提高客服团队工作效率，节省大量人力成本，进一步提升生产力和运营效率。
APP客服工作台，服务随时随地
适用于客服移动办公场景，实现“客服工作台”随身携带，完美承接客服系统。无论在哪，客服人员都能随时随地为客户答疑解惑，让企业和客户的沟通永不中断，过程更便捷高效。
标签客户画像，精准营销
智能客服系统直面客户，通过大数据技术，整合用户实时行为数据，助力企业精准统计分析出群体客户的画像，构建推荐模型，统一识别客户身份，准确把握客户需求。 基于系统提供的信息，企业客服、营销员能提供针对性的服务，不仅是简单解答客户的咨询，而是在服务的过程中能够产生更多的工作价值，帮助客服部门完成从成本中心向利润中心转变，从而催生出新的增量市场需求，让企业低成本实现销售业绩高速增长。
实时监控，数据管理
智能客服系统通过“可视化数据报表、留言报表、坐席报表、会话记录”等报表对客服工作做更全面的数据分析，360度透视客服工作质量，深入洞察客户的潜在需求，为数据化管理提供支持和保障。
▲智能客服系统界面图
降本增效，输出更优体验
智能客服方案上线后，智能客服机器人无需招聘培训即可上岗，全年无休，通过标准的方式进行客户服务，大量的咨询问题无需转人工客服，直接由智能客服机器人完成处理。不仅解决目前传统客服市场的诸多困境，大幅提升客服工作效率，改善客户体验，同时还能有效节省人力成本，优化企业管理，真正做到降本增效。
三、应用案例
客服作为连接客户与企业之间的纽带，承担着服务和营销的重要作用。如何提高客服效率，把握客服质量，一直都是企业需要改善的重点。
升腾智能客服解决方案去年已在“服务运营中心”落地部署，累计服务访客35148位，累计服务访客公司2568家，累计服务23559人次，累计收发消息307598条，在线客服和机器人客服完美融合，实现服务模式间无缝切换，加入更灵活开放的工单系统，效率提升100%以上。
升腾智能客服解决方案整合线上各渠道（合并小程序、公众号、官网在线），实现坐席之间无缝切换智能分流，达到客服坐席只需维护一个平台，即可做到智能监控，提升服务运作力，保障客户的体验，提升响应时效达到3秒。升腾智能客服机器人7*24小时全天在线，通过语义精准解析，自动回复大部分客户问题，提升客服响应速度，节省人力成本。
智能客服系统作为统一服务平台，还集成了工单系统，即时响应各服务通道的客户报障工单，保证工单流转时效，工单承接对象处理节点清晰明朗，各环节时透明跟踪，同时关联各种IM系统和企业自定义办公APP、邮件等实时超期警示，对接服务授权商处理，清晰定位处理方案与节点，实现工单闭环，保障业务稳定运行。
目前，升腾智能客服解决方案成功落地实践，服务银行、保险、政务等诸多领域，与”星网物联、星网视易、杰博实”等公司均有合作，完成官网和公众号等渠道的接入，实现在线咨询、报障、备案和技术支持。
升腾持续专注深耕智能客服领域，携手更多合作伙伴，共同服务行业客户，为其打造省心省力的智能化客服解决方案，提高生产力和运营效率，让企业与客户之间的沟通更便捷智能。